Son herramientas de gestión que identifican acciones pasadas y futuras dentro de la interacción empresa-cliente. Este tipo de herramientas, o aplicaciones de recopilación de datos históricos de contacto con el cliente, se suelen conocer más por las siglas en inglés CRM (customer relationship management).

Estas herramientas se han convertido en piezas clave de la estrategia, dada la enorme complejidad que hoy en día supone la gestión de un cliente que interactúa por múltiples canales de forma simultánea.

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